中國新型涂料網(wǎng)訊：
經(jīng)過10天的3•15涂料行業(yè)服務(wù)大調(diào)查，中國新型涂料網(wǎng)3•15專題已全面上線，本次調(diào)查了22個(gè)涂料、硅藻泥、貝殼粉品牌的在線客服和電話客服，總來看，這22個(gè)品牌的售后服務(wù)熱線免費(fèi)率達(dá)95%，兩次電話調(diào)查的平均接通率在66%；整體來看有網(wǎng)絡(luò)在線客服的品牌占64%，當(dāng)然很多沒有在線客服品牌，也會(huì)有留言板塊。
通過網(wǎng)絡(luò)在線客服調(diào)查來看，國內(nèi)涂料品牌會(huì)比立邦、多樂士國際涂料品牌接通率高并且回復(fù)快，像三棵樹、廣東老人頭涂料、晨陽水漆、藍(lán)天豚、美博士貝殼粉等企業(yè)依然可以位居榜首。當(dāng)然像嘉寶莉、花王水漆這樣的墊底品牌，主要原因是沒有網(wǎng)絡(luò)在線客服和無回復(fù)。
電話調(diào)查來看，接通率較高，一些品牌針對調(diào)查人員提到的墻體裂縫或者硅藻泥泡水等問題，均能詳細(xì)詢問產(chǎn)品質(zhì)量問題，并以專業(yè)的解釋對這種情況做出分析，建議消費(fèi)者聯(lián)系當(dāng)時(shí)購買產(chǎn)品經(jīng)銷商，及時(shí)作出解決。但是也有個(gè)別企業(yè)在問到這樣問題時(shí)，因不涉及自己產(chǎn)品會(huì)推脫或者借口掛掉。當(dāng)然更嚴(yán)重的品牌客服還存在自家有什么產(chǎn)品不清楚的情況，網(wǎng)站產(chǎn)品與實(shí)際不符的現(xiàn)象。
通過分析和調(diào)查來看，出現(xiàn)這些情況的品牌，其在線客服和電話客服應(yīng)該不是專業(yè)客服人員，可能是公司內(nèi)部辦公室、工程部等某個(gè)工作人員兼職在這客服工作，這就造成了以上現(xiàn)象的發(fā)生。當(dāng)然像三棵樹、晨陽水漆、美博士貝殼粉、藍(lán)天豚這樣的企業(yè)客服，從聲音到語氣在到專業(yè)度仍然讓調(diào)查人員記憶尤深。
我國涂料行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上，很多企業(yè)都是在效仿別人，現(xiàn)在涂料行業(yè)的服務(wù)體系可以說是“涂料行業(yè)服務(wù)一大抄”毫無特色而言；更有一些企業(yè)只求“你有我也有，大家全都有”，適不適合往往被忽略，更是無從談起創(chuàng)新。這也就造成很多企業(yè)多服務(wù)這方面還存在電話不通、留言不回的現(xiàn)象。
在過去，服務(wù)被不少涂料企業(yè)視為產(chǎn)品的附加值，極少得到特殊的關(guān)注。如今，市場競爭越來越激烈，越來越多的涂料企業(yè)開始在服務(wù)上發(fā)力，希望由良好的售后服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠度和對企業(yè)的信任度。確實(shí)，完善的售后服務(wù)保障能夠降低購買風(fēng)險(xiǎn)，給涂料企業(yè)帶來更多的銷量，這也是涂料企業(yè)在接下來的時(shí)間中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)提升的任務(wù)。
事實(shí)上，涂料企業(yè)應(yīng)當(dāng)將服務(wù)策略深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做到完美，而非流于形式。只有當(dāng)涂料企業(yè)提供的服務(wù)是真正產(chǎn)生于顧客的需求，這樣的服務(wù)才能讓涂料企業(yè)獲益匪淺。涂料企業(yè)要意識(shí)到，真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求。更可著眼于售前咨詢。
寫到最后，通過整個(gè)調(diào)查，我們還是欣喜于大多數(shù)涂料企業(yè)對于服務(wù)重視度，這是一個(gè)好現(xiàn)象，因?yàn)檫@意味著中國涂料行業(yè)不再單純的去拼產(chǎn)品，而是已經(jīng)看重了服務(wù)的重要性，這樣對企業(yè)發(fā)展和整個(gè)涂料行業(yè)的發(fā)展都是至關(guān)重要的。所以說，如果同樣產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)，那么我們更推薦買中國涂料產(chǎn)品。
