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摘要：介紹了粉末涂料售后技術(shù)服務(wù)的方式與作用，主要說明現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的要點(diǎn)及把握原則。
1、引言
粉末涂料與涂裝技術(shù)在我國(guó)應(yīng)用已有近40年的歷史，國(guó)內(nèi)粉末涂料廠家約有2000家，各類粉末涂料的涂裝廠家更是數(shù)以萬計(jì)，我國(guó)現(xiàn)也已成為全球第一的粉末涂料生產(chǎn)和使用國(guó)。
粉末涂料從嚴(yán)格意義上講只是一種半成品，對(duì)客戶來說它是一種特殊的原材料，必須經(jīng)過客戶的涂裝使用才能形成最終的產(chǎn)品——涂層。所以涂層質(zhì)量的好壞不僅與粉末涂料的質(zhì)量有直接關(guān)系，也與涂裝工藝的控制質(zhì)量息息相關(guān)。
目前市場(chǎng)上專業(yè)從事粉末涂料及涂裝服務(wù)的技術(shù)人員較少，粉末涂料企業(yè)中的技術(shù)人員大多數(shù)是從化工、材料、油漆等專業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展而來的，一些人則是從一線長(zhǎng)期鍛煉后轉(zhuǎn)行的，普遍缺乏豐富的理論與實(shí)踐知識(shí)。
根據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，1名大中專畢業(yè)生要熟練掌握粉末涂料的生產(chǎn)及研發(fā)技術(shù)需要2—5年時(shí)間，而想成為一名涂裝質(zhì)控能力過硬的技術(shù)服務(wù)人員還要具有2，3年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
隨著國(guó)家相關(guān)環(huán)保政策的加強(qiáng)，廣大的涂裝客戶對(duì)粉末涂料的需求不斷增加，也迫切需要及時(shí)高效的技術(shù)支持，因此售后技術(shù)服務(wù)已成為許多粉末涂料商家開拓市場(chǎng)、提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力的重要手段與保證。
2、售后技術(shù)服務(wù)的方式
粉末涂料的售后技術(shù)服務(wù)是指粉末涂料生產(chǎn)商針對(duì)涂裝客戶反映的在使用其粉末涂料產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的各種涂裝質(zhì)量問題，通過準(zhǔn)確分析判斷，迅速及時(shí)提供全面高效處理方案的行為。一般有語言、文件及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3種方式，其中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本高、難度大、影響廣，顯得尤為重要。
2.1 語言服務(wù)
語言服務(wù)就是利用電話、手機(jī)等以語言交流的形式，針對(duì)客戶提供的質(zhì)量信息進(jìn)行問題分析，給客戶提供試驗(yàn)方案，尋查影響因素，協(xié)助客戶解決面臨的質(zhì)量問題。語言服務(wù)方便易行、使用頻率高，主要在粉末涂料銷售人員與客戶之間進(jìn)行。
一些企業(yè)還專門設(shè)立了技術(shù)服務(wù)熱線，由具有粉末涂料知識(shí)與涂裝質(zhì)控經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員對(duì)客戶進(jìn)行即時(shí)咨詢或指導(dǎo)服務(wù)。進(jìn)行語言服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使用普通話，語言要清晰易懂，態(tài)度熱情，有條件的服務(wù)人員還可以使用客戶當(dāng)?shù)氐姆窖赃M(jìn)行交流，可提高交流準(zhǔn)確度與親和力，通話過程中不得隨便應(yīng)付、中途掛機(jī)或帶有不耐煩語氣。
語言支持服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電話回訪(一般3天內(nèi))，確認(rèn)實(shí)施效果，并有責(zé)任根據(jù)客戶新的反饋信息或要求，繼續(xù)提供新的技術(shù)服務(wù)。
2.2 文件服務(wù)
文件服務(wù)即利用傳真、電子郵件、QQ等途徑，給客戶提供問題分析結(jié)果和技術(shù)解決方案，協(xié)助客戶解決涂裝中的質(zhì)量問題。提供的服務(wù)文件原則上為打印件，手寫文件必須字跡工整清潔，文件要有執(zhí)行人簽名，最好再附上聯(lián)系方式，便于客戶直接與其交流。
文件服務(wù)執(zhí)行后，也應(yīng)在3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪。了解實(shí)施效果和客戶意見。文件服務(wù)主要面向新客戶或新產(chǎn)品應(yīng)用，使用現(xiàn)成的技術(shù)資料(如產(chǎn)品使用說明書)，一般不需要專業(yè)技術(shù)人員的即時(shí)指導(dǎo)。
2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
在語言、文件等服務(wù)均難以解決客戶問題的情況下，粉末涂料企業(yè)應(yīng)立即實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，指派其有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，到客戶涂裝車間，現(xiàn)場(chǎng)分析、制訂并實(shí)施技術(shù)方案解決面臨的生產(chǎn)質(zhì)量問題。對(duì)企業(yè)的重要客戶或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的客戶，粉末涂料廠家也應(yīng)立即實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的直接目標(biāo)有二：一是確認(rèn)是否是粉末涂料的質(zhì)量問題；二是排除涂裝工藝的影響，保證客戶實(shí)現(xiàn)正常生產(chǎn)�，F(xiàn)場(chǎng)任務(wù)一經(jīng)確定，技術(shù)服務(wù)人員要急客戶之所急，立即出發(fā)(最遲不應(yīng)超過8h)，1000km以內(nèi)的客戶，服務(wù)人員應(yīng)保證在24h內(nèi)到達(dá)，超過1000 km的應(yīng)做到48h內(nèi)到達(dá)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要儀容整潔、言行大方、工作積極、主動(dòng)，要有不怕苦(累)、連續(xù)奮戰(zhàn)的精神，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的自身形象。
3、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的要點(diǎn)
3.1 準(zhǔn)備工作
接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的指令，服務(wù)人員應(yīng)迅速了解和確認(rèn)客戶反饋的信息，第一時(shí)聞?wù)莆沼嘘P(guān)粉末涂料產(chǎn)品的質(zhì)量控制資料，需要的話走訪生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)檢等相關(guān)人員(無法面對(duì)面咨詢時(shí)，也要通過電話了解)。
結(jié)合客戶已知資料(如企業(yè)涂裝車間概況、工藝流程、質(zhì)控能力、以往案例等)，初步分析質(zhì)量影響因素，在配備常規(guī)器材(如測(cè)厚儀、劃格器、樣板)的同時(shí)，有針對(duì)性地?cái)y帶關(guān)鍵測(cè)試儀器(如測(cè)光儀、色差計(jì)、爐溫跟蹤儀、分析篩)。
有些客戶反應(yīng)的屬于粉末涂料產(chǎn)品的質(zhì)量閥題，在準(zhǔn)備階段就能排查出來，如產(chǎn)品雜質(zhì)、涂層色差、粉體結(jié)塊、機(jī)械性能不足等，也有一些情況屬產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)范圍，不構(gòu)成質(zhì)量事故，僵在語言服務(wù)無法令客戶滿意的情況下，服務(wù)人員還要攜帶相關(guān)的文獻(xiàn)資料到現(xiàn)場(chǎng)，以客戶深入認(rèn)識(shí)并理解接受。
3.2 現(xiàn)場(chǎng)信息采集
新的技術(shù)人員或?qū)π碌目蛻?包括客戶新的生產(chǎn)車間)，技術(shù)人員應(yīng)該及時(shí)采集現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息，即全面質(zhì)量管理中人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面因素的狀況，通過看、問、測(cè)量、驗(yàn)證等方式，迅速展開，由于受多種因素制約，對(duì)客戶全面信息的采集工作是長(zhǎng)期和逐步進(jìn)行的。
看，即觀察生產(chǎn)線的運(yùn)行狀態(tài)與各種工藝參數(shù)、客戶測(cè)控資料、質(zhì)量問題細(xì)節(jié)、人員操作等，迅速看清生產(chǎn)狀態(tài)，校正初步分析結(jié)果；闖，是要了解客戶質(zhì)控的具體狀況，質(zhì)量闖題的發(fā)現(xiàn)、排查及處理進(jìn)展情況，對(duì)觀察到的細(xì)節(jié)進(jìn)行咨詢或質(zhì)疑，準(zhǔn)確理解客戶的真實(shí)反映。
測(cè)量就是復(fù)核各種工藝參數(shù)，進(jìn)行過程檢驗(yàn)，掌握生產(chǎn)工藝的執(zhí)行情況；根據(jù)看、問、測(cè)量收集的綜合信息，驗(yàn)證客戶反映的質(zhì)量悶題，并為原有的初步分析提供第一手的現(xiàn)場(chǎng)材料。
信息采集的過程是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，許多涂裝質(zhì)量同題就在這一過程中找到原因并被解決，它是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)順利高效開展的基礎(chǔ)。
3.3 質(zhì)量因素分析
雖然許多涂裝質(zhì)量問題的發(fā)生與各類原輔材料的質(zhì)量沒有關(guān)系，但不少客戶在出現(xiàn)質(zhì)餐問題時(shí)的第一反應(yīng)就是材料有問題，所以分析時(shí)也要理解客戶的心情，應(yīng)將原料尤其是本企業(yè)提供的產(chǎn)品首先列入影響因素中。當(dāng)然也不能受客戶抱怨的干擾，要將與所反饋質(zhì)量問題相關(guān)的因素盡可能都羅列出來，尤其是涂裝工藝上的因素。
3.4 影晌因素排查與鑲定
雖然質(zhì)量影響因索較多，但在現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵的影響因素一般只有一兩條，所以迅速排除干擾因素確定影響因素，是服務(wù)成功的關(guān)鍵。影響因素的確定一般采用排查法，即根據(jù)涂裝產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)試結(jié)果，分析排除非相關(guān)因素，快速鎖定點(diǎn)接因素，為制訂試驗(yàn)方案，確認(rèn)影響因素創(chuàng)造條件。
如涂層附著力差，只要存在較大范圍涂層附著力良好(如涂層面積不小于20cm2、合格工件大于等于1件等)，就基本可以排除粉末涂料、磷化試劑、底材材質(zhì)及噴耪工藝的影響因素。
輕微帶銹工件、水洗后存在明顯水跡的工件，其涂層附著力都不會(huì)嚴(yán)重下降；而由于固化不充分造成附著力差的問題，可以在劃格測(cè)試時(shí)被檢查出來；涂層附著力差主要是由于工件表面處理不合格造成的，一是除油不徹底，二是磷化膜過疏松。
再如氣泡、針孔問題，只要涂裝后工件表面不存在均勻或規(guī)律性的氣泡、針孔現(xiàn)象，基本可以排除粉末涂料、表面處理荊、底材材質(zhì)、噴耪固化工藝的影響，應(yīng)是局部處理不合格造成的，如局部過腐蝕(腐蝕空隙、沉積的氧化物)、雜質(zhì)(油斑、泥點(diǎn)、銹斑)等。大面積均勻氣泡或針孔問題主要是底材(如鑄件、鍍鋅件)問題形成的。
排查出的影響因素，在制訂試驗(yàn)方案前一定要進(jìn)行細(xì)致論證，單個(gè)服務(wù)人員也要自我進(jìn)行論證，從檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、工藝參數(shù)、過程測(cè)試結(jié)果、現(xiàn)場(chǎng)搜集的其它信息等，對(duì)錟定因素進(jìn)行正反方面的辨析，確保初試方向準(zhǔn)確。
3.5 試驗(yàn)方案確定與執(zhí)行
影響因素一經(jīng)鎖定，要立即與客戶現(xiàn)場(chǎng)工藝或管理人員交流溝通，提出試驗(yàn)方褰構(gòu)想，得到客戶的認(rèn)可與支持，在客戶不接受的情況下，還要盡力說服客戶爭(zhēng)取試驗(yàn)機(jī)會(huì)。最后要將試驗(yàn)的主要技術(shù)參數(shù)以書面方式提交給客戶簽字確認(rèn)、下發(fā)執(zhí)行。
在試驗(yàn)方案執(zhí)行時(shí)，服務(wù)人員一定要對(duì)整個(gè)生產(chǎn)工藝流程實(shí)施有效監(jiān)督，糾正不規(guī)范操作，保證試驗(yàn)技術(shù)參數(shù)的準(zhǔn)確執(zhí)行。同時(shí)還要進(jìn)一步了解客戶的涂裝工藝信息，不放過任何不正常因素，補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)信息量，對(duì)新的重大問題發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即與客戶現(xiàn)場(chǎng)人員溝通，及時(shí)強(qiáng)化或修正試驗(yàn)方向。
試驗(yàn)進(jìn)行時(shí)，服務(wù)人員既是操作工、工藝員，也是檢驗(yàn)員、技術(shù)員。服務(wù)人員如果不能對(duì)試驗(yàn)進(jìn)行有效監(jiān)督，甚至是脫離現(xiàn)場(chǎng)完全由客戶車間人員組織試驗(yàn)，就不能保證方案的準(zhǔn)確執(zhí)行，最后連鎖定的影響因素都難以確認(rèn)，更別談發(fā)現(xiàn)薪的影響因素了。所以試驗(yàn)方案的有效監(jiān)督執(zhí)行不僅是服務(wù)順利進(jìn)行的保證，也是現(xiàn)場(chǎng)信息核實(shí)、擴(kuò)展與問題再發(fā)現(xiàn)的過程。
3.6 試驗(yàn)結(jié)果與分析
試驗(yàn)結(jié)果一般有3類：準(zhǔn)確驗(yàn)證、效果不明顯、問題更嚴(yán)重。準(zhǔn)確驗(yàn)證的即可以進(jìn)行批量生產(chǎn)驗(yàn)證，客戶認(rèn)可時(shí)也可以直接確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、結(jié)束本次服務(wù)。
試驗(yàn)效果不明顯時(shí)，說明工藝參數(shù)改進(jìn)的力度不夠，未突出鎖定因素(如附著力差時(shí)，前處理工藝加強(qiáng)不夠)；也可能使用的材料有問題(如粉末涂料被污染)，根據(jù)初次試驗(yàn)結(jié)果，迅速擬定新的試驗(yàn)方案，如加大除油力度、更換磷化槽液、換用未開包的粉末涂料等。
問題更嚴(yán)重的情況比較少見，主要的是操作失誤，如槽液調(diào)節(jié)失度(磷化槽游離酸度、促進(jìn)荊濃度等偏高)造成工件表面大面積銹蝕或掛灰，影響結(jié)果與分析。
2008年6月，筆者在為一空調(diào)客戶服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其進(jìn)行涂裝后，涂層附著力出現(xiàn)問題，集中表現(xiàn)出了上述現(xiàn)象。
客戶按磷化供應(yīng)商要求對(duì)冷板進(jìn)行常溫脫脂、磷化，然后噴涂，結(jié)果出現(xiàn)附著力不合格，涂層甚至成片剝落，但仍有局部涂層附著力較好。
現(xiàn)場(chǎng)信息采集過程中發(fā)現(xiàn)：①客戶冬季采用加熱脫脂、磷化，夏季為降低成本在磷化供應(yīng)商的支持下改用常溫磷化(準(zhǔn)確點(diǎn)說是室溫)；②涂層剝落后工件表面存在明顯銹斑、輕微浮灰等現(xiàn)象。據(jù)此初步判定影響因索為除油不徹底。
但初試時(shí)客戶不同意開蒸汽加熱，只加強(qiáng)各槽液參數(shù)及懸掛鏈走速調(diào)控，磷化后工件板面色澤均一(銀白)、無水痕流掛等現(xiàn)象(客戶據(jù)此堅(jiān)持認(rèn)為前處理質(zhì)量良好)，預(yù)熱后工件表面存在少量銹點(diǎn)、磷化成膜目測(cè)不明顯，涂裝詹涂層附著力仍羞，客戶醫(yī)此認(rèn)為粉末涂料存在質(zhì)量悶題。
筆者以工件前處理后生銹、涂層剝落后底材普遍出現(xiàn)銹蝕兩點(diǎn)指出脫脂不徹底是造成磷化不上膜、板材表面失去保護(hù)才迅速銹蝕的根本原因；而脫脂槽液溫度只有20～23℃，無法保證脫脂質(zhì)量；初試時(shí)工件表面色澤均一，不能直接判定磷化膜質(zhì)量良好。
客戶在預(yù)脫脂38℃、脫脂42℃下又進(jìn)行一次掛板試驗(yàn)，結(jié)果磷化后工件表面流痕顯著、干燥后紅銹嚴(yán)重，無法進(jìn)行噴涂操作；筆者介紹這是由于脫脂加強(qiáng)后，鋼板表面防銹油脫除較明顯，部分磷化上膜；出現(xiàn)明顯的流痕現(xiàn)象，一是證明原來常溫除油不徹底、表面均一現(xiàn)象不能表明磷化完好，二也說明脫脂仍不徹底。最后客戶才在預(yù)脫脂48℃、脫脂50℃工藝下進(jìn)行掛板試驗(yàn)，磷化后板面灰白均一、預(yù)熱后磷化膜致密可測(cè)，涂裝后涂層附著力良好。
3.7 批量生產(chǎn)驗(yàn)證
經(jīng)過試驗(yàn)排查出的影響因素，最終都應(yīng)該通過批量生產(chǎn)來驗(yàn)證。不少客戶并不要求這樣，但對(duì)那些規(guī)�；魉鳂I(yè)的涂裝客戶，服務(wù)人員都要鄭重提出該要求，在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也避免給客戶造成不必要的損失。
3.8 服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)
規(guī)范的技術(shù)服務(wù)在結(jié)束時(shí)都要求客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽字蓋章以形成書面材料，由于程序問題或不必要的擔(dān)心，客戶現(xiàn)場(chǎng)人員一般都拒絕蓋章甚至簽字，因此服務(wù)人員需要向其認(rèn)真介紹企業(yè)技術(shù)服務(wù)制度、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))有效作用，爭(zhēng)取得到客戶理解支持，圓滿地完成當(dāng)次現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。
4、售后技術(shù)服務(wù)的幾條重要原則
4.1 信息準(zhǔn)確、傳遞暢通
CRM系統(tǒng)要求服務(wù)人員真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰、全面地記錄客戶反映的質(zhì)量問題，在確定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)將服務(wù)信息及時(shí)、客觀地傳遞給執(zhí)行任務(wù)的技術(shù)人員，同時(shí)應(yīng)將客戶及服務(wù)人員聯(lián)系方式相互告知。信息傳遞切忌增刪、臆猜；客戶要求服務(wù)后，絕對(duì)要保證相互的聯(lián)系，尤其是服務(wù)人員個(gè)人與客戶的聯(lián)系。
4.2 措施嚴(yán)謹(jǐn)、迅速高效
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)急、客戶施加壓力大，服務(wù)人員開展工作時(shí)要積極主動(dòng)，看、問、測(cè)、驗(yàn)，緊張但不慌亂、快速而科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，更要發(fā)揚(yáng)不怕辛苦、連續(xù)奮戰(zhàn)的工作精神，對(duì)影響因素認(rèn)真排查，迅速解決問題，盡快幫助客戶恢復(fù)正常生產(chǎn)。這樣不僅能夠贏得客戶的認(rèn)可、樹立了企業(yè)形象，還讓企業(yè)雙方的合作關(guān)系更加堅(jiān)實(shí)可靠。
4.3 系統(tǒng)調(diào)研、防治結(jié)合
解決客戶反映的質(zhì)量問題，僅僅是技術(shù)服務(wù)的表層含義，而持續(xù)保證客戶涂裝質(zhì)量、有效提高客戶經(jīng)濟(jì)效益才是技術(shù)服務(wù)的真正內(nèi)涵。
所以每一次技術(shù)服務(wù)尤其是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都是一次了解客戶、支持客戶、體現(xiàn)自身價(jià)值增、強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的上好機(jī)會(huì)，服務(wù)人員不能應(yīng)付官差、敷衍了事，應(yīng)當(dāng)向客戶系統(tǒng)了解與反饋問題相關(guān)的質(zhì)量信息。
現(xiàn)場(chǎng)人員在全面了解客戶涂裝車間信息的基礎(chǔ)上，還要深入了解客戶質(zhì)量管理體系建設(shè)與運(yùn)行狀況，協(xié)查涂裝線內(nèi)外、車間內(nèi)外的質(zhì)量隱患，并將分析改進(jìn)報(bào)告遞交給客戶車間級(jí)以上的管理人員，實(shí)現(xiàn)防治結(jié)合、以防為主的效果。
4.4 定期走訪、持續(xù)跟蹤
粉末涂料的售后技術(shù)服務(wù)并不是應(yīng)客戶要求時(shí)才發(fā)生，良好的服務(wù)觀念是在客戶尚未產(chǎn)生質(zhì)量問題時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)該通過定期走訪、質(zhì)量跟蹤等行為就已及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決之。
客戶問題解決后也并不代表服務(wù)完全終止，仍應(yīng)繼續(xù)跟蹤、回訪，針對(duì)新情況及時(shí)給以新的支持。許多粉末涂料企業(yè)以差旅成本高甚至不必要為由拒絕走訪、跟蹤服務(wù)，但當(dāng)客戶提出問題時(shí)，服務(wù)的效果已經(jīng)大打折扣了，筆者遇到不少客戶就因?yàn)槿鄙偌皶r(shí)超前的技術(shù)服務(wù)而更換了粉末涂料供應(yīng)商。．
5、結(jié)語
技術(shù)服務(wù)工作尤其是涂裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作條件較艱苦，面臨的困難多、要協(xié)調(diào)的關(guān)系繁雜，任務(wù)緊、壓力重、要求高，客戶涂裝設(shè)備的控制技術(shù)也正朝著數(shù)字化方向發(fā)展，這都要求技術(shù)服務(wù)人員必須時(shí)刻學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能水平。但只要堅(jiān)定信心、不畏辛苦、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、連續(xù)奮戰(zhàn)，服務(wù)人員就一定能及時(shí)為客戶解決各種質(zhì)量問題，保證客戶迅速恢復(fù)正常生產(chǎn)，也將為自身企業(yè)獲得良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。中國(guó)粉末涂料及涂裝行業(yè)的蓬勃發(fā)展中，也有廣大技術(shù)服務(wù)人員付出的一份辛勞。
